Gobierno electrónico : la alternativa peruana
Introducción
La competencia mundial exige una gestión más eficaz e integrada de los recursos de un país. Los gobiernos se están enfrentando simultáneamente a las aspiraciones a una mejor calidad de vida (alimentadas en parte por una toma de conciencia más acentuada difundida por los medios de comunicación de masas) y a la demanda de una mayor transparencia, lo cual impulsa a su vez la delegación de competencias y la descentralización de los servicios, especialmente a medida que se despliegan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para reorganizar procesos e interacciones.
La revolución que ha provocado la convergencia de las tecnologías de la información y la comunicación, que evolucionan con gran rapidez, ha transformado radicalmente nuestra vida personal y laboral. Las aplicaciones de nuestros días eran sólo un sueño hace algunos años y ello resulta tanto más patente cuanto que esa revolución podría, al parecer, introducir cambios sin límites en nuestra vida.
El empleo generalizado de la tecnología de la información por los gobiernos plantea una serie de problemas y perspectivas que deben de tenerse en cuenta (cuestiones sociales, económicas, técnicas, legislativas y de otro tipo que pueden tener consecuencias en la sociedad en general).
A diferencia de las empresas comerciales, el Gobierno desempeña distintas funciones, ya que en algunos contextos es el regulador, en otros el iniciador y en otros un interlocutor del sector privado, al que ayuda a mejorar la gestión de sus actividades comerciales.
Dicho esto, es importante entender que el Gobierno existe por razones totalmente distintas a las de la industria o la empresa privada. A partir de ahí, se puede afirmar además que el uso al que se destina la tecnología de la información también es diferente.
Las demandas del público y las presiones políticas a favor de las reformas, la transparencia y la mejora de los servicios están convirtiendo al gobierno en línea en un medio para introducir cambios profundos en el acceso de los ciudadanos a la información, promover foros públicos y favorecer la evolución de las instituciones legislativas y administrativas.
En lo que respecta a la prestación de los servicios, las TIC están posibilitando su descentralización y la introducción de una cultura de la información integrada. Además, están favoreciendo la descentralización de competencias, ya que no se menoscaban de ninguna manera las facultades de información sobre el control y la gestión generales de las autoridades. A su vez, esta mayor descentralización conduce (de hecho, podría ser una condición previa indispensable) a una rendición de cuentas más satisfactoria.
El Gobierno Electrónico está ofreciendo a los países en desarrollo la posibilidad de ponerse al nivel de los demás. Si son capaces de aprovechar las nuevas tecnologías, esos países podrán saltar decenios de desarrollo evolutivo. Cuando en ellos se aplican políticas progresistas al sector público, desempeña a menudo una función catalizadora y de dirección en la promoción de las TI en el plano nacional, y el despliegue de infraestructuras y las medidas adoptadas para facilitar el acceso a los servicios repercuten favorablemente en la potenciación de la autonomía de la sociedad gracias a la información.
Basándose en parte en la aparición del gobierno electrónico, la transición a la economía de mercado acarrea la liberalización de las telecomunicaciones y otros sectores y el nacimiento de nuevos servicios que facilitan la penetración de las TIC en redes ajenas al ámbito de los servicios públicos.
Mientras que los países desarrollados se hallan claramente en una espiral vertiginosa de adquisición y aplicación de conocimientos y de transformación del ejercicio del gobierno, los países en desarrollo hacen frente a enormes obstáculos, entre los que la compra y el despliegue de las TIC es sólo uno.
El desarrollo consiguiente del gobierno electrónico cataliza el despliegue de infraestructuras y la participación de la comunidad, al principio como receptores de información y servicios y, cada vez más, en interacciones múltiples con las autoridades y con otras comunidades o intereses comunes. El Gobierno electrónico permite reorganizar las actividades del estado, le permite ser más eficiente y dar más con menos.
El Gobierno Electrónico en el Perú
El nuevo gobierno del Perú ha iniciado el proceso de modernización del Estado que tiende a orientar a toda la entidad de la administración pública al ciudadano. En ese sentido, se ha creado la Jefatura de Gobierno Electrónico, bajo la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros y cuyo objetivo es coordinar las iniciativas al interior del sector público y de acuerdo a una estrategia de consenso con el sector privado.
El primer esfuerzo en ese sentido que diera inicio a la AGENDA DIGITAL del Perú se dio a través de una convocatoria a representantes de los sectores público y privado por parte del Presidente del Consejo de Ministros. Esta iniciativa busca generar el Planeamiento Estratégico a corto plazo del Estado Peruano en materia de Sociedad de la Información y su posicionamiento en la Aldea Global. Se han conformado 7 grupos de trabajo que permitirán generar la Estrategia Nacional en Materia de Gobierno Electrónico.
El desarrollo de Internet permite que el gobierno esté más cerca de la gente haciéndose más eficiente reduciendo los plazos y costos necesarios para que los ciudadanos y las empresas cumplan con las normas y regulaciones que dicta el proceso administrativo.
Gobierno Electrónico implica el uso de TICs (y particularmente Internet) para proveer servicios públicos de forma más eficiente, conveniente, rentable y orientada al ciudadano.
En nuestro país se deben además usar otros canales como la Telefonía y el Correo Postal para llegar a aquellos rincones donde no llega Internet.
La telefonía y el correo postal tienen un alto nivel de penetración y deben ser utilizados ampliamente con aquellos ciudadanos que no tienen acceso a Internet.
El proyecto de Gobierno Electrónico reconoce el hecho que las tecnologías de información son bienes tan importantes para el Perú como sus recursos naturales e infraestructura instalada. Este proyecto tiene gran capacidad de impacto económico, social y de imagen de país.
El potencial que brinda este paradigma para modernizar al Perú dentro de un marco de transparencia y competitividad es única. La dinámica que se desarrolla en torno a las tecnologías de información es capaz de generar una sinergia entre los Sectores Público y Privado con beneficios económicos, sociales y culturales tangibles y perfectamente medibles.
Estrategia de Gobierno Electrónico en el Perú
La estrategia de Gobierno Electrónico gira en torno a 3 temas:
1. El Ciudadano como Centro del Proceso
2. Modernización de la Gestión Pública y Transparencia Administrativa
3. Posicionamiento Internacional
1. El Ciudadano como Centro del Proceso
La estrategia de gobierno electrónico busca posicionar al ciudadano como centro de gravedad del proceso administrativo en el sector público. Si en el pasado, el ciudadano, o la empresa privada constituían sólo una parte del proceso, bajo la óptica de gobierno electrónico se transforman en el centro en torno al cual se debe redefinir el proceso administrativo.
Para aplicar este principio es necesario difundir una nueva visión, un cambio de estado mental en lo que respecta a la relación ciudadano-servidor público, donde se haga énfasis en el principio fundamental de que estamos al servicio del ciudadano y su bienestar.
Todo el resto de la estrategia de Gobierno Electrónico gira en torno a este principio básico y está conformado por los siguientes tres grandes principios de acción:
• Servicio al Cliente (CzRM Citizen Relationship Management): Mientras se van desarrollando otras soluciones de corto y mediano plazo se debe empezar a cambiar la mentalidad del servidor público. Esta fase debe ir acompañada del rediseño de los procesos de atención al interior de cada oficina pública para que busquen en todo momento la comodidad y facilidad de acceso del ciudadano y sus particularidades.
Definidos estos procesos, se utilizarán herramientas TIC para hacerlas accesibles con los
medios apropiados de acceso dependiendo del tipo de comunidad a la que se desee acceder.
• Flujos de Trabajo (Workflow): El CRM obliga al Gobierno a redefinir sus procesos para que tengan como componente principal al ciudadano al que buscan servir. Todo proceso
administrativo en el sector público es en esencia, un documento o formato inicial que es enriquecido con información conforme transcurre por las distintas estaciones de las que está compuesto el proceso.
Hasta la fecha, el proceso administrativo ha sido una “caja negra” para el ciudadano que debería ser “dueño” de su proceso. Creemos en tomar control de los procesos al punto de poder publicar el tiempo que le toma al gobierno procesarlo. Creemos en la transparencia de la Gestión Pública al punto de deber reflejar el estado de avance en que se encuentra el proceso dentro de la administración pública.
• Ubicuidad: Internet es el gran “habilitador” de la revolución digital. Los esfuerzos para desarrollar servicios electrónicos en las distintas instituciones públicas se encuentran dispersos.
Es necesario generar una “ventanilla única” de atención virtual en el portal del Estado Peruano. Internet el caso del Perú es una solución de poca penetración en los sectores más económica y culturalmente deprimidos y geográficamente dispersos de la población.
El Gobierno debe estar presente donde el ciudadano más lo necesite. Creemos que una combinación de variables (Telefonía, Correo Postal e Internet) podría utilizar el TIC como herramientas para dar valor público a estos sectores:
• Gobierno Proactivo: Un gobierno que busque al ciudadano para servirlo, particularmente a aquellos histórica, geográfica o económicamente relegados.
• Gobierno Itinerante: El Estado puede con poco presupuesto acercarse a estos ciudadanos geográficamente olvidados y darles valor, reconocerlos, brindarles información, educarlos, canalizar sus productos hacia mercados potenciales, todo mediante los usos de TICs.
• Comunidades: Es necesario definir las comunidades con las que interactúa el gobierno y
definir los servicios particulares que deben considerarse en cada caso, desde comunidades
indígenas hasta discapacitados, desde comunidades campesinas hasta empresariales.
• Convergencia: Ninguna solución es por sí completa o perfecta. Creemos que la utilización de una combinación de paradigmas (Telefonía, Internet, Correo Postal, etc.) permitirá al Gobierno brindar una verdadera solución de alto impacto social. Estos mecanismos democratizan el acceso a los servicios públicos por su alto nivel de penetración complementando la oferta de servicios interactivos que puede proveer Internet.
Los 5 niveles de Gobierno Electrónico
Nivel 1: Provee información institucional. Información de trámites, organigrama, noticias, contactos, direcciones en interactúa sólo vía e-mail
Nivel 2: Servicios transaccionales: Permiten completar procesos en línea en cada sitio web del estado como copia de DNI, pago de impuestos, pago de multas, etc.
Nivel 3: Servicios integrados: Permite realizar trámites en línea con componentes interinstitucionales. Mantiene la identidad del ciudadano conectando varias agencias. en función al perfil de la persona. Interactúa con dispositivos móviles, etc.
Nivel 4: Integración Total: Consola Única de Atención. Cada ciudadano cuenta con una consola personalizada en la que se presentan todos los servicios públicos de acuerdo a su ámbito de acción.
Nivel 5: Consola Única y Servicios Proactivos: La consola actúa de acuerdo a las características del ciudadano. Avisa de eventos futuros, reacciona ante ciertas condiciones, promueve el intercambio comercial
2. Modernización de la Gestión Pública y Transparencia Administrativa
La gestión pública debería ser medida en su eficiencia bajo pautas similares a las del Sector
Privado:
• Calidad de servicio y satisfacción del cliente
• Optimización de costos
• Simplificación de procesos
• Ubicuidad (estar cerca del ciudadano)
A la fecha el ciudadano, al hacer un trámite que involucre a más de una institución pública o privada se transforma en un mensajero. Los procesos Interinstitucionales deberían resolver esto mediante mecanismos internos de trabajo.
Intranet del Estado
La interconexión física y instituciones es la base sobre la cual se deben
publicar las aplicaciones interinstitucionales. Estos mecanismos de comunicación, gestión e
información, al ser administrados desde un repositorio central uniformizan la gestión y reducen los costos bajo principios de economía de escala.
Aspectos como la Seguridad Física y Jurídica de la Información deben ser contemplados. En este sentido la infraestructura de firmas y certificados digitales cumple un rol fundamental.
Workflows
Las herramientas TIC son los canales ideales de comunicación para optimizar la gestión pública. Herramientas como los Workflows permiten optimizar la Gestión Pública y hacerla transparente. Estos mecanismos aplican a todos los tipos de trámites administrativos Los workflows tienen preprogramadas las rutas y las derivaciones a las que podría ser sujeto el trámite administrativo. Contienen mecanismos de alarma que eviten el “embalse” de trámites y detecten “cuellos de botella”. Promueven la transparencia de la gestión al permitir registrar todos los incidentes y los agentes involucrados en el proceso. Estos mecanismos permiten implementar auditorias en vivo por los sectores correspondientes evitando la posibilidad de corrupción.
Estándares
Las iniciativas no coordinadas de los distintos estamentos del Estado han generado una gran variedad de soluciones con bajos niveles de integración y redundancia en muchos casos. Además, presentan interfaces distintas que en la mayor parte de casos tienen un bajo nivel de interactividad.
Integración con el Sector Privado
Los sectores público y privado son interdependientes por lo que deben generar dinámicas de beneficio mutuo. Iniciativas como portales de compra deben enlazar la demanda estatal con la oferta privada en forma de bases de datos gremiales.
Se debe premiar el desarrollo local y particularmente las soluciones que cuenten con altos componentes de descentralización y desarrollo regional. Una compra en la región donde se prestará el servicio no sólo desarrolla la zona si no que además genera ahorros para el Estado en materia de fletes y gastos administrativos además de que reduce el riesgo de accidentes.
Por otro lado consideramos que la visión de un Perú digital debidamente posicionado en la
Sociedad de Información debe ser compartida y respaldada por los principales agentes de los Sectores Públicos y Privados.
Grupos de trabajo para la implementación del Plan Nacional de Gobierno Electrónico
Grupo de trabajo mixto subdividido en 8 Grupos de trabajo mixtos en los siguientes temas:
• Educación y Capacitación
• Acercamiento al ciudadano
• Estándares
• Posicionamiento Internacional
• Convergencia
• Comercio Electrónico y Medios de Pago
• Integración Comercial
• Marco Regulatorio y Normativo
Acercamiento al ciudadano: Definir los estándares de calidad de atención al ciudadano con el apoyo de las Tecnologías de Información. Marco Conceptual de los paradigmas de atención.
Presentación de la visión de servicio al ciudadano y a la empresa privada.
Estándares: Definición de los estándares técnicos de comunicación. Estándares como XML, definición de protocolos de autenticación, seguridad, Metadata, certificados digitales y afines.
Posicionamiento Internacional.: Definición de la estrategia de posicionamiento internacional competitivo en materia de la Sociedad de la Información. Presencia cohesiva y competente del Perú en el Mundo a través de Internet.
Convergencia: Definición de estrategias de convergencia en materia de comunicación y servicio. Aplicación de otros medios como Telefonía Fija y Móvil, Prensa, Correo Postal entre otros.
Comercio Electrónico y Medios de Pago: Definición de mecanismos de pago. Tarjetas de
Crédito, Débito, Prepago, cargo a cuenta y otros. Integración de soluciones bancarias para el pago de servicios de la Administración Pública.
Integración Comercial: Definición de las estrategias de integración y fomento comercial hacia el interior del país. Mecanismos para la generación de empleo, oportunidades comerciales y compras estatales.
